Mężczyzna poprawiający koszulę, pracujący w hotelu po szkoleniu dla recepcjonistów

Lista 16 obowiązków dla pracownika ds. guest relations w hotelu – GRE – Guest Relations Executive

Na polskim rynku co raz częściej możemy spotkać się z hotelami, które aktywnie poszukują guest relations managera lub specjalisty ds. relacji z gośćmi.  Zazwyczaj w mniejszych hotelach sprawami Guest Relations zajmuje się dział marketingu, kierownik recepcji, lub pewne działania z zakresu guest relations są wpisane w obowiązki recepcjonisty. Co raz częściej jednak możemy spotkać się z osobnym stanowiskiem ds. guest relations w hotelu.

Pracownik ds. guest relations w hotelu wita się z gościem hotelowym.

Dlaczego tak się dzieje?

Główną przyczyną powstawania takiego stanowiska w hotelu jest zminimalizowanie nieporozumień i ułatwienie kontaktu pomiędzy gościem a obsługą hotelu. Obecnie gość hotelowy ma co raz większe oczekiwania do usług świadczonych w hotelach. Zgodnie z rosnącymi potrzebami gości przedsiębiorstwa hotelowe odchodzą od orientacji kosztowej na rzecz orientacji jakościowej. Jakość świadczonych usług w hotelu wzrasta, aby wyróżnić się na tle konkurencji dobrą jakościową i niosiącą szereg wartości dla gości ofertą pobytową. Świadczenie wysokiej jakości obsługi jest jedną z wartości, którą goście (zwłaszcza Ci podróżujący w celach wypoczynkowych) niezwykle cenią. Gościnna, przyjazna i pomocna obsługa ma za zadanie budować satysfakcję z konsumpcji, budować zaufanie, które staje się podstawą do kształtowania się lojalności gości wobec hotelu.

Czy stanowisko menedżera/ specjalisty ds. relacji z gośćmi jest potrzebne? Odpowiedź tutaj nie jest jednoznaczna. Wiele zależy od charakteru i wielkości naszego obiektu oraz obowiązków działu marketingu czy recepcji, wszak zazwyczaj to recepcjoniści odpowiadają za pozytywne relacje w hotelu i dbanie o dobre samopoczucie gości. Jeżeli recepcjoniści nie mają dużo czasu na rozmowę z gościem i wybadanie jego potrzeb, pracownik marketingu również, to warto zastanowić się nad zatrudnieniem osoby, która będzie odpowiadała za guest relations w hotelu.

Poniżej znajduje się lista obowiązków menedżera/ specjalisty ds. relacji z gośćmi. Każdy obiekt może mieć własną listę obowiązków i mogą się nieco różnić od tych przedstawianych poniżej. Lista jest obszerna, w zależności od obiektu część obowiązków może być przekazywana innym pracownikom.

Manager ds. Guest relations w hotelu poprawia swój wygląd przed przywitaniem się z gośćmi hotelowymi.

Guest relations manager/ specialist – obowiązki:

  • Godne reprezentowanie obiektu,
  • Budowanie pozytywnej opinii wśród gości,
  • Dbanie o pozytywne wrażenia gości z pobytu,
  • Aktywne słuchanie co jest wartością dla gości w hotelu i przekazywanie tych wiadomości kadrze zarządzającej,
  • Odpowiadanie na wszelkie pytania, potrzeby i prośby gości, analiza i przewidywanie potrzeb gości hotelowych przy jednoczesnym szybkim ich spełnianiu,
  • Rozwiązywanie ewentualnych zażaleń i problemów gości,
  • Kontrola i koordynacja przyjazdów i wyjazdów gości VIP,
  • Dbanie o pozytywne relacje w komunikacji personel – gość,
  • Kierowanie i szkolenie recepcjonistów/ działu recepcji w celu zapewnienia jak najlepszej obsługi gości hotelowych,
  • Aktywne promowanie udogodnień i usług dodatkowych w hotelu,
  • Aktywne pozyskiwanie stałych gości, promowanie programów lojalnościowych, stawek korporacyjnych dla firm,
  • Nawiązywanie długotrwałych pozytywnych relacji z gośćmi i firmami,
  • Odpowiadanie na opinie o hotelu umieszczone w internecie na portalach tj. HolidayCheck, Zoover,
  • Prowadzenie kont hotelu w social mediach,
  • Oferowanie pomocy w kontakcie z np.biurem podróży czy lotniskiem w celu rozwiązania problemów,
  • Dbanie o celebrowanie ważnych dla gości uroczystości, bądź wydarzeń, np. specjalna wstawka do pokoju z okazji urodzin gościa. Bardzo przydatnym narzędziem jest wówczas CRM.

Guest relations w hotelu – wymagania stawiane kandydatom:

  • Doświadczenie w relacji z gośćmi w hotelu. Hotelarstwo to specyficzna branża, jeżeli jesteś zainteresowany stanowiskiem guest relations najlepiej już mieć doświadczenie w pracy w hotelu. Problemy gości i komunikacja z nimi znacznie różni się od problemów i komunikacji w jakiejkolwiek innej branży,
  • Znajomość języków obcych, szczególnie języka angielskiego, na takim poziomie, abyś mógł komunikować się z gośćmi bez problemów,
  • Otwartość i wysoki poziom tolerancji. Nie powinieneś być uprzedzony lub nietolerancyjny wobec gości hotelowych, ponieważ wpływa to jakość komunikacji z gościem,
  • Profesjonalne, gościnne podejście. Grasz rolę gospodarza i każdy z gości powinien czuć się miło przyjęty,
  • Znajomość zasad savoir vivre w komunikacji, gestach, ubiorze etc. Znajomość na tyle dobra aby nie popełnić faux pas z relacji w gośćmi,
  • Wysokie umiejętności organizacyjne. Przydadzą się zwłaszcza w sezonie, gdzie potrzeb jest wprost proporcjonalnie do liczby gości.
  • Łatwość w nawiązywaniu rozmowy, wysokie zdolności komunikacyjne. Odpowiadasz za spełnianie próśb gości i reagowanie na ewentualne skargi, zawsze musisz wiedzieć co odpowiedzieć aby gość wyszedł zadowolony.
Specjalista ds. guest relations w hotelu prowadzi konta social media obiektu hotelarskiego w internecie.

Aby pracownik Guest Relations w hotelu spełniał swoje zadanie należy mu zapewnić:

  • rzetelne przeszkolenie ze standardów obsługi gości w danym hotelu, usług świadczonych w hotelu,
  • odpowiednie narzędzia i materiały dzięki, którym będzie mógł wykonywać swoje obowiązki z należytą starannością,
  • decyzyjność w podejmowaniu działań, bez potrzeby konsultowania ich z przełożonymi (niektóre sytuacje nie mogą czekać na decyzję przełożonych),
  • listę obowiązków do wykonywania w czasie pracy.

Szukasz pracownika guest relations w hotelu? Chciałbyś mieć w hotelu osobę zaufaną, która będzie reprezentowała Twój obiekt w Internecie zarówno prowadziła konta w social mediach jak i odpowiadała na opinie gości umieszczonych np. w mapach Google lub Tripadvisor? Potrzebujesz osoby do nawiązywania kontaktu i współpracy z gośćmi hotelowymi, osoby, która będzie dbała o dobrą reputację Twojego hotelu?
Specjalnie na rosnące potrzeby Trójmiejskich i okolicznych hotelarzy wzbogaciłam swoją ofertę o specjalistę ds. relacji z gośćmi.
Już teraz skontaktuj się ze mną: kontakt@lepszyhotel.pl, a przedstawię jak mogę wesprzeć Twój obiekt.

Bądź na bieżąco i polub fanpage Lepszego Hotelu!

Dodaj komentarz