szkolenia dla recepcji

Gość a klient – jaka jest różnica? Wiadomo przecież, że każdy z nich płaci za dany produkt i usługę. Czy zatem gość hotelowy nie jest jednocześnie klientem? Tak – ale nie każdy klient jest gościem.

Spójrzmy na historię pochodzenia słowa hotel i gość hotelowy.

Słowo hotel pochodzi od łacińskiego słowa „hospes”, które oznacza „gość, cudzoziemiec” oraz jednocześnie gospodarza, który zapewnia nocleg i pewne udogodnienia dla gościa/odwiedzającego. Po łacińskim „hospes” powstało „hospitium”, które w języku łacińskim jest określeniem miejsca, które wita podróżujących/ cudzoziemców. „Hospitium” tłumaczone jest również jako gościnność, przyjaźń, gościna. Słowo “Hospitium” zazwyczaj opisywało zajazd przydrożny oferujący nocleg i wyżywienie (dlatego w restauracji, również używamy słowa „gość”) dla podróżujących. Język łaciński był używany w wielu romańskich językach. Kolejnym przybliżeniem do słowa „hotel” i “gość hotelowy” było określenie w języku francuskim – hôtel – słowo oznaczało francuski odpowiednik miejsca przyjmującego odwiedzających, zapewniającego opiekę i pomoc, ówczesny hôtel zdecydowanie bardziej przypominał obecny szpital. Natomiast miejsce oferujące noclegi podróżnym nosiło nazwę „hostel”. Dopiero na początku XVII wieku francuski „hostel” przyjął nazwę hotel. Pierwotnie hotel był wykorzystywany jako określenie domu lub budynku podobnego do gospody, która zapewniała nocleg, posiłki i inne usługi podróżnym; z czasem ogólna struktura i wyposażenie hotelu przewyższyły ogólną strukturę karczmy – prowadząc do zróżnicowania językowego między zajazdem a hotelem.

Reasumując cała geneza powstania słowa hotel powstała od łacińskiego słowa oznaczającego „gość” i „gościnność”, stąd też mamy historyczne potwierdzenie zasadności zwracania się osób korzystających z usług hoteli “goście”.

Kelner podający bułeczki na bufet dla gości hotelowych.


Według portalu Wikidiff różnica między klientem a gościem polega na tym, że klient jest osobą, która kupuje lub otrzymuje produkt lub usługę od firmy lub sprzedawcy, lub zamierza to zrobić. Natomiast gość jest odbiorcą gościnności, a konkretnie to ktoś przebywający na zaproszenie w domu innego.

Działalność przedsiębiorstw hotelarskich ma postać materialnych produktów połączonych z usługami niematerialnymi. Cechami materialnymi w obiekcie hotelarskim są: noclegi, meble, urządzenia oraz sprzęt. Cechami niematerialnymi są atmosfera, wizerunek, jakość obsługi oraz dbałość o gościa. Jest odbiorcą gościnności. Gość jest aktywnym uczestnikiem w procesie dokonywania zakupu i to on decyduje o ostatecznej kompozycji pakietu. Ocena gościa jest najważniejsza, zatem jego zadowolenie lub niezadowolenie wpływa na ocenę jakości całego pakietu. Poziom zadowolenia gościa zależy przede wszystkim od jakości pracy osób mających bezpośredni kontakt z gościem hotelowym. Dlatego też tak ważne jest odpowiednie szkolenie dla recepcjonistów, aby w razie niezadowolenia gościa z pobytu odpowiednio reagowali i przekuwali niezadowolenie na pełną satysfakcję gościa.

Pokojowa kładąca ręczniki na łóżko dla gości hotelowych.

Szybki przykład: wyobraź sobie, że znalazłeś i zamówiłeś przez internet wymarzony komputer, który odbierasz bezpośrednio ze sklepu. Na miejscu sprzedawca nie jest zbyt miły, można powiedzieć, że gburowaty. Nie przejmujesz się tym, bo dostałeś to czego chciałeś. Po tygodniu użytkowania komputer psuje się – na kogo jesteś zły? Podejrzewam, że nie na sprzedawcę, bo był gburowaty. Jedziesz do hotelu na wymarzone wakacje. Na recepcji pracownik jest niemiły, rzuca kąśliwe uwagi, idziesz do pokoju, mija Ciebie pokojowa łypiąc na Ciebie złowrogo i każe Ci iść prawą stroną korytarza, bo lewą już posprzątała i nie będzie jej czyścić drugi raz. Schodzisz do restauracji, gdzie kelner kąśliwie odpowiada, że restauracja czynna jest za 10 minut, a nie będzie pracował 10 minut dłużej, dla takiego kogoś jak ty. Twój pokój jest piękny – dekoracje, wielki telewizor, widok z okna na ocean, wygodne łóżko. Jeżeli byłbyś klientem – dostałeś to co chciałeś – cudowny pokój. Jeżeli jesteś gościem – powinieneś czuć się jak w domu i być traktowany jak gość – a nie jak intruz. Wracasz do domu – na kogo jesteś zły? Co nie spełniło Twoich oczekiwań?

Kim jest gość hotelowy?

Gościem hotelowym jest każda osoba przekraczająca próg hotelu. To osoba korzystająca z usług świadczonych przez hotel.

Tam gdzie jest mowa o hotelarstwie, nie można pominąć gościnności, to właśnie gość jest odbiorcą naszej gościnności. Gościnność to cecha, która powinna łączyć wszystkich hotelarzy. Każdy pracownik hotelu albo ma bezpośredni kontakt z gośćmi lub świadczy usługi, które są elementami końcowego produktu. Dlatego wszyscy powinni być świadomi konieczności troszczenia się i dbania o samopoczucie gościa. Dbałość o gościa powinna być ważnym elementem każdego szkolenia i kultury organizacyjnej. Gościnne podejście do gościa może stać się jednym z głównych źródeł przewagi konkurencyjnej. Obsługa jest odbierana jako dodatkowa wartość produktu.

Hotele i obiekty hotelarskie mają za zadanie pozytywnie wpływać na gościa zapewniając znakomitą obsługę gościa. To recepcjonista jest gospodarzem, osobą reprezentującą obiekt, jest on odpowiedzialny za pierwsze wrażenie gościa hotelowego. Dlaczego gość a nie klient? Przecież każdy z nich kupuje produkt/ usługę. W hotelu są goście, ponieważ oprócz historycznego potwierdzenia genezy słowa hotelarstwo, goście oprócz kupowania miejsca do spania, kupują również „otoczkę” wokół tego produktu – chcą czuć się przyjemnie, chcą doświadczyć gościnnej obsługi, chcą poczuć się bezpiecznie i być zaopiekowanym. Gościnne podejście do gościa rozpoczyna się od momentu wejścia do hotelu. Gościnne traktowanie oznacza, że cała uwaga poświęcona jest gościom. Każdy pracownik hotelu, niezależnie od pełnionej funkcji jest w stanie zająć się gościem i poświęcić mu uwagę jeżeli tylko potrzebuje. Osobę wchodzącą do hotelu traktujemy jak gościa wchodzącego do naszego domu – tylko odpłatnie. Dlatego też zagadnienie troski o klienta powinno być tematem dodatkowych szkoleń, zwłaszcza wówczas, gdy na skutek ciągłego kontaktu z gośćmi personel zaczyna zachowywać się opryskliwie lub lekceważąco. Pożądane postawy powinny być odpowiednio nagradzane przez kierownictwo, które uprzednio określi jasne kryteria premii.

Pokój w hotelu przygotowany dla gości hotelowych.

Niezależnie od tego, jak wyglądał obiekt, jakie udogodnienia oferował swoim gościom, to pracownicy tworzą atmosferę miejsca i to od nich zależy jak będzie traktowany gość. Jeżeli recepcjonista będzie arogancki, goście będą się czuli jak intruzi, to goście po opuszczeniu hotelu zapamiętają tylko niemiłą obsługę. Niestety kierownictwo zbyt często przedkłada kategorie czysto finansowe nad gościnną obsługę gości. Warto wspólnie z pracownikami rozpatrywać skargi gości i podejmować kroki w kierunku systemowego rozwiązania problemów i wyzwań z jakimi na co dzień mają do czynienia recepcjoniści.

Bądź na bieżąco i polub fanpage Lepszego Hotelu!

Dodaj komentarz