praca na recepcji w hotelu, obowiązki recepcjonisty, wizerunek recepcjonisty

Recepcjonista hotelowy – obowiązki i wizerunek pracownika hotelu.

Recepcja w hotelu lub innym obiekcie hotelarskim jest najbardziej widocznym działem w hotelu. Praca w recepcji w hotelu wiąże się z bezpośrednim kontaktem z gośćmi hotelowymi. W głównej mierze to recepcjonista odpowiada za wrażenia, wspomnienia, akcentowanie i budowanie wartości dla gości hotelowych.

Zawsze powtarzam, że praca w hotelarstwie jest niezwykle wymagającym i odpowiedzialnym zadaniem przynoszącym wiele satysfakcji.

Praca w recepcji hotelowej jest dla Ciebie jeżeli…

  • Masz nerwy ze stali – nic nie wyprowadzi Cię z równowagi, cierpliwość i opanowanie to niezwykle wartościowe cechy dla recepcjonisty.
  • Potrafisz ukrywać emocje – niestety nie powinieneś pokazywać innych emocji niż zadowolenie i pozytywne nastawienie przy bieżącej obsłudze gości, a przy trudnych sytuacjach musisz być profesjonalny, opanowany, niekiedy współczujący.
  • Jesteś zorganizowany, odpowiedzialny i uczciwy – organizacja to klucz do Twojego opanowania i pewności siebie. Odpowiedzialność i uczciwość to ważne cechy w pracy za recepcją, masz kontakt z danymi wrażliwymi gości, pieniędzmi, kartami płatniczymi etc. Goście Tobie ufają i uwierz mi, że nie chcesz ich zawieść.
  • Jesteś pozytywnie nastawiony do życia i komunikatywny – Masz 20 sekund na stworzenie pozytywnego wrażenia na gościach hotelowych. Powinieneś budować pozytywne relacje od samego początku cyklu obsługi gościa hotelowego.

Jeżeli powyższe cechy nie są u Ciebie na najwyższym poziomie to nie musisz się martwić. Praktyka czyni mistrza.

Szkolenia recepcjonistów, praca na recepcji w hotelu, obowiązki recepcjonisty, wizerunek recepcjonisty

Obowiązki recepcjonisty

To co będziesz robił jako pracownik recepcji w hotelu zależy od wielkości hotelu, jego kategorii, wewnętrznego systemu zarządzania. Same standardy obsługi i obowiązki bardzo się różnią w zależności od charakteru obiektu i kadry zarządzającej.

Zazwyczaj do obowiązków pracownika recepcji należą:

  • rezerwacja usług,
  • przyjęcie gości do hotelu (procedura check – in),
  • opieka nad gośćmi podczas całego pobytu,
  • rozliczenie pobytu gości,
  • wymeldowanie gości (procedura check – out).

Im większy hotel lub obiekt hotelarski tym większe prawdopodobieństwo, że na miejscu będzie odrębny dział sprzedaży/rezerwacji, który zazwyczaj przez 8h dziennie zajmuje się przyjmowaniem, wprowadzaniem i porządkowaniem rezerwacji. W pozostałych godzinach zajmują się tym pracownicy recepcji hotelowej.
Jeżeli obiekt nie posiada działu rezerwacji to przyjmowanie rezerwacji, odpowiedzi na zapytania ofertowe i sprzedaż pokoi będzie w rękach recepcjonisty.

Meldowanie gości do hotelu, wymaga rozwiniętych umiejętności organizacyjnych. Im lepiej jesteś zorganizowany tym szybciej przebiega procedura check in. Bardzo wiele osób uważa, że głównym zadaniem recepcjonisty jest tylko wydanie karty/ klucza do pokoju. Niestety tak nie jest – dlatego stworzone są procedury check in, ponieważ meldowanie gości to bardzo ważny proces w hotelu.
Meldunek gości to najlepszy czas na up – selling i cross – selling.

praca na recepcji w hotelu, obowiązki i wizerunek recepcjonisty

Przyjmujesz życzenia i uwagi gości podczas ich pobytu. Tutaj robisz pozytywne wrażenie wśród gości. Znakomicie znasz lokalizację hotelu, wiesz gdzie są ciekawe restauracje, znasz rozkład komunikacyjny miasta, potrafisz wskazać najlepszą drogę do danego miejsca. W niektórych obiektach (jest ich mniej niż więcej) opieką nad gośćmi hotelowi zajmują się specjalni pracownicy – recepcjonista concierge czy pracownik guest relations. W pozostałych obiektach to Ty tworzysz pozytywne doświadczenia z pobytu i pozostawiasz dobre wrażenie wśród gości.

Rozliczasz pobyty gości. Niby łatwe lekkie i przyjemne… rzadko kiedy płatność przechodzi zupełnie gładko. Przydaje się tutaj dokładna znajomość systemu recepcyjnego oraz podstaw księgowości. Goście najczęściej pytają o podział kosztów pobytu, zmianę danych na fakturze, wystawienie faktury zbiorczej etc. Rozliczenie pobytu zazwyczaj jest w trakcie wymeldowania gości (check – out), jednak zależy to od wewnętrznych zasad obiektu i rozliczenie czasem odbywa się przy meldowaniu.

Wymeldowujesz gości, czyli przeprowadzasz procedurę check out. Procedura jest ustalana wewnętrznie przez obiekt hotelowy. Ostatnia rozmowa z gościem ma służyć wybadaniu (i odpowiedniej reakcji) wrażenia i zadowolenia z pobytu gościa. Odpowiednio przeprowadzona procedura check – out buduje pozytywne wrażenie, zwiększa sprzedaż hotelu, buduje lojalność wśród gości, dlatego tak ważne są szkolenia dla recepcjonistów.

Do pozostałych zadań podczas pracy w recepcji w hotelu należą:

  • sporządzanie dobowej dokumentacji recepcji,
  • przygotowywanie raportów fiskalnych,
  • składanie codziennych meldunków kierownictwu hotelu,
  • przekazywanie informacji i współpraca z pozostałymi działami w hotelu.
Szkolenie recepcja, praca na recepcji w hotelu, obowiązki recepcjonisty, wizerunek recepcjonisty

Zadbaj by Twój wizerunek pracował na Twój sukces ale i sukces hotelu

Czy wiesz, że za 95 % pierwszego wrażenia, jakie wywierasz na gościach odpowiada Twój ubiór? Pamiętaj, że ludzie są generalnie wzrokowcami. Kiedy odpowiednio się ubierasz i dbasz o swój wizerunek gość nieświadomie zakłada, że jesteś z dobrej firmy, a usługa jaką świadczy hotel jest dobrej jakości. Ponadto gość zakłada, że jesteś pewny siebie, masz dobre nastawienie i jesteś profesjonalistą.

Obiekty hotelarskie zazwyczaj mają określony dress code lub przekazują pracownikom recepcji odpowiednie “mundurki”. Jednak to w Twojej roli jest pilnowanie, aby Twoja prezencja była na najwyższym możliwym poziomie.

Niewątpliwie praca w recepcji w hotelu nie należy do prac lekkich. Jeżeli lubisz kontakt z ludźmi, nie lubisz wykonywać monotonnej pracy to praca jest dla Ciebie. W hotelu każdy dzień jest inny, spotykasz nowych ludzi, wymieniasz się doświadczeniem, rozwiązujesz ich problemy. Przy odrobinie szczęścia możesz usłyszeć “dziękuję, uratowała mi Pani życie”, “jest Pani niezastąpiona”, wtedy uwierz mi – rośniesz w oczach 🙂

Bądź na bieżąco i polub fanpage Lepszego Hotelu!

Dodaj komentarz