Na polskim rynku co raz częściej możemy spotkać się z hotelami, które aktywnie poszukują guest relations managera lub specjalisty ds. relacji z gośćmi.  Zazwyczaj w mniejszych hotelach sprawami Guest Relations zajmuje się dział marketingu, kierownik recepcji, lub pewne działania z zakresu guest relations są wpisane w obowiązki recepcjonisty. Co raz częściej jednak możemy spotkać się z osobnym stanowiskiem ds. guest relations w hotelu.

Dlaczego jest potrzebny specjalista do spraw relacji z gośćmi?

Główną przyczyną powstawania takiego stanowiska w hotelu jest zminimalizowanie nieporozumień i ułatwienie kontaktu pomiędzy gościem a obsługą hotelu. Obecnie gość hotelowy ma co raz większe oczekiwania co do usług świadczonych w hotelach. Zgodnie z rosnącymi potrzebami gości, przedsiębiorstwa hotelowe odchodzą od orientacji kosztowej na rzecz orientacji jakościowej. Jakość świadczonych usług w hotelu wzrasta, aby wyróżnić się na tle konkurencji dobrą jakościową i niosiącą szereg wartości dla gości ofertą pobytową. Świadczenie wysokiej jakości obsługi jest jedną z wartości, którą goście (zwłaszcza Ci podróżujący w celach wypoczynkowych) niezwykle cenią. Gościnna, przyjazna i pomocna obsługa ma za zadanie budować satysfakcję z konsumpcji, budować zaufanie, które staje się podstawą do kształtowania lojalności gości wobec hotelu.

Czy stanowisko menedżera/ specjalisty ds. relacji z gośćmi jest potrzebne?

Odpowiedź tutaj nie jest jednoznaczna. Wiele zależy od charakteru i wielkości obiektu hotelowego oraz obowiązków działu marketingu czy recepcji. Wszak zazwyczaj to recepcjoniści odpowiadają za pozytywne relacje w hotelu i dbanie o dobre samopoczucie gości. Jeżeli recepcjoniści nie mają dużo czasu na rozmowę z gościem i wybadanie jego potrzeb, pracownik marketingu również, to warto zastanowić się nad zatrudnieniem osoby, która będzie odpowiadała za guest relations w hotelu.

Lista obowiązków dla pracownika ds. guest relations w hotelu – GRE – Guest Relations Executive

Poniżej znajduje się lista obowiązków menedżera/ specjalisty ds. relacji z gośćmi. Każdy obiekt może mieć własną listę obowiązków i mogą się nieco różnić od tych przedstawianych poniżej. Lista jest obszerna, w zależności od obiektu część obowiązków może być przekazywana innym pracownikom. Guest relations manager/ specialist – obowiązki:

• Godne reprezentowanie obiektu,
• Budowanie pozytywnej opinii wśród gości,
• Dbanie o pozytywne wrażenia gości z pobytu,
• Aktywne słuchanie co jest wartością dla gości w hotelu i przekazywanie tych wiadomości kadrze zarządzającej,
• Odpowiadanie na wszelkie pytania, potrzeby i prośby gości, analiza i przewidywanie potrzeb gości hotelowych przy jednoczesnym szybkim ich spełnianiu,
• Rozwiązywanie ewentualnych zażaleń i problemów gości,
• Kontrola i koordynacja przyjazdów i wyjazdów gości VIP,
• Dbanie o pozytywne relacje w komunikacji personel – gość,
• Kierowanie i szkolenie recepcjonistów/ działu recepcji w celu zapewnienia jak najlepszej obsługi gości hotelowych,
• Aktywne promowanie udogodnień i usług dodatkowych w hotelu,
• Aktywne pozyskiwanie stałych gości, promowanie programów lojalnościowych, stawek korporacyjnych dla firm,
• Nawiązywanie długotrwałych pozytywnych relacji z gośćmi i firmami,
• Odpowiadanie na opinie o hotelu umieszczone w internecie na portalach tj. HolidayCheck, Zoover,
• Prowadzenie kont hotelu w social mediach,
• Oferowanie pomocy w kontakcie z np.biurem podróży czy lotniskiem w celu rozwiązania problemów,
• Dbanie o celebrowanie ważnych dla gości uroczystości, bądź wydarzeń, np. specjalna wstawka do pokoju z okazji urodzin gościa. Bardzo przydatnym narzędziem jest wówczas CRM.

Guest relations w hotelu – wymagania stawiane kandydatom:

• Doświadczenie w relacji z gośćmi w hotelu. Hotelarstwo to specyficzna branża, jeżeli jesteś zainteresowany stanowiskiem guest relations najlepiej już mieć doświadczenie w pracy w hotelu. Problemy gości i komunikacja z nimi znacznie różni się od problemów i komunikacji w jakiejkolwiek innej branży,
• Znajomość języków obcych, szczególnie języka angielskiego, na takim poziomie, abyś mógł komunikować się z gośćmi bez problemów,
• Otwartość i wysoki poziom tolerancji. Nie powinieneś być uprzedzony lub nietolerancyjny wobec gości hotelowych, ponieważ wpływa to jakość komunikacji z gościem,
• Profesjonalne, gościnne podejście. Grasz rolę gospodarza i każdy z gości powinien czuć się miło przyjęty,
• Znajomość zasad savoir vivre w komunikacji, gestach, ubiorze etc. Znajomość na tyle dobra aby nie popełnić faux pas z relacji w gośćmi,
• Wysokie umiejętności organizacyjne. Przydadzą się zwłaszcza w sezonie, gdzie potrzeb jest wprost proporcjonalnie do liczby gości.
• Łatwość w nawiązywaniu rozmowy, wysokie zdolności komunikacyjne. Odpowiadasz za spełnianie próśb gości i reagowanie na ewentualne skargi, zawsze musisz wiedzieć co odpowiedzieć aby gość wyszedł zadowolony.

Aby pracownik Guest Relations w hotelu spełniał swoje zadanie należy mu zapewnić:

• rzetelne przeszkolenie ze standardów obsługi gości w danym hotelu, usług świadczonych w hotelu,
• odpowiednie narzędzia i materiały dzięki, którym będzie mógł wykonywać swoje obowiązki z należytą starannością,
• decyzyjność w podejmowaniu działań, bez potrzeby konsultowania ich z przełożonymi (niektóre sytuacje nie mogą czekać na decyzję przełożonych),
• listę obowiązków do wykonywania w czasie pracy.

Szukasz pracownika guest relations w hotelu? Chciałbyś mieć w hotelu osobę zaufaną, która będzie reprezentowała Twój obiekt w Internecie zarówno prowadziła konta w social mediach jak i odpowiadała na opinie gości umieszczonych np. w mapach Google lub Tripadvisor? Potrzebujesz osoby do nawiązywania kontaktu i współpracy z gośćmi hotelowymi, osoby, która będzie dbała o dobrą reputację Twojego hotelu? Specjalnie na rosnące potrzeby hotelarzy wzbogaciłam swoją ofertę o specjalistę do spraw relacji z gośćmi. Skontaktuj się ze mną, a przedstawię, jak mogę wesprzeć Twój obiekt.