Większość z nas myślała, że pandemia została prawie całkowicie zatrzymana. Kto by pomyślał, że będziemy musieli powrócić do społecznego dystansu? Eksperci sugerują dziś, że wkrótce możemy spodziewać się nowej fali z wariantem Delta. Cóż, świat jest całkowicie nieprzewidywalny. Ale szczepienia w różnych krajach odniosły sukces, a podróżni zaczynają się przygotowywać do wyjazdów wypoczynkowych. Jest to dobra wiadomość dla branży turystycznej i hotelarskiej!
Bez względu na to, czy jesteś dyrektorem generalnym niezależnego, luksusowego resortu, właścicielem hotelu, czy małego pensjonatu, jest to prawdopodobnie ostatni moment na rozpoczęcie kampanii marketingowych. Analiza trendów może pomóc nie tylko zminimalizować straty, ale również podjąć niezbędne kroki, aby zapewnić bezpieczeństwo gościom i obsłudze hotelowej.
Przed rozpoczęciem jakichkolwiek kampanii marketingowych należy ustalić budżet. Jeśli jesteś w stanie utrzymać swój budżet marketingowy w czasie kryzysu, wtedy możesz iść na całość. Jeśli jednak borykasz się z problemami finansowymi, konieczne może być cięcie wydatków, a nawet krótka przerwa. Należy wykorzystać dostępne dane historyczne i przeprowadzić badania przed uwolnieniem środków. Rynek turystyczny w czasie kryzysu jest najbardziej nieprzewidywalną grą. Nie chcesz w końcu wydać więcej niż spodziewany dochód netto. Jeśli obecnie przeznaczasz 10% przychodów na marketing, to unikaj zejścia poniżej 5%. Możesz również rozważyć plan marketingu cyfrowego o średnim ryzyku i skupić się tylko na internecie.
W tym artykule zdradzę moje podejście do sprawy wdrożenia cyfrowych strategii marketingowych, które biorą pod uwagę sytuację pandemii i pozwalają dotrzeć do potencjalnego klienta.
Aktualizacja treści
Oczekiwanie na nadejście sezonu nie musi oznaczać bezczynności. Ponieważ większość hoteli szybko przeniosła się online, można również wykorzystać czas poza sezonem na poprawę marketingu poprzez testowanie treści udostępnianych na mediach społecznościowych. Przede wszystkim zdjęcia, filmy, referencje czy recenzje wymagają aktualizacji. Natomiast na stronie internetowej regularnie aktualizowany blog z ciekawymi poradami i historiami, które inspirują, jest już na dobra sprawę w standardzie. Warto również przeanalizować ruch na stronie, aby stworzyć profil użytkownika. Dzięki temu łatwiej stworzyć oferty i przy okazji można sprawdzić, czy system rezerwacji i formularz kontaktowy działają, jak powinny.
Ponadto dzięki współpracy z lokalnymi firmami można dodać szereg nowych produktów i usług, które posłużą za reklamę i dodatkowo zachęca do przyjazdu.
Wysokiej jakości nagrania to najlepszy materiał do promocji hotelu online
Wszyscy zdajemy sobie sprawę, że wideo jest ważnym narzędziem marketingu online. Jednak prawie zawsze jest niedopracowany pod jakimś względem. Teraz jest dobry moment nie tylko na planowanie strategi marketingowej, ale również na stworzenie odpowiednich treści. Wideo jest jednym z najbardziej popularnych rodzajów treści. Przyciąga uwagę wizualnym efektem i oddaje klimat podróży. Chociaż do takich celów Instagram nadaje się najlepiej, to wizualne materiały mogą być dodawane od razu na stronie.
Zaplanuj webinar lub stwórz filmik z najczęściej zadawanymi pytaniami
Planowanie i prowadzenie sesji internetowych może być skutecznym sposobem na udzielenie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania dotyczące twojego hotelu, udogodnień dostępnych na miejscu, korzyści, nowych produktów i usług. Może to być również sposób na przedstawienie nowych członków zespołu i jest szczególnie skuteczną taktyką marketingową w zastosowaniach biznesowych, ponieważ 91% profesjonalistów twierdzi, że webinaria są najlepszym nośnikiem dla ich ulubionych treści. Jeśli webinaria nie są dla Ciebie, stwórz wideo FAQ i opublikuj je na platformach takich jak TikTok, YouTube i innych portalach społecznościowych. Możesz również stworzyć sekcję FAQ, którą można dodać do swojej witryny, podkreślając ostatnie zmiany w zakresie covid czy nowe dodatkowe usługi, które wprowadziłeś.
Ulepsz swoją strategię reagowania na recenzje online
Jeśli nie masz jeszcze planu lub szablonu reagowania na recenzje online, czas go stworzyć. Jeśli udało Ci się dostarczyć najwyższej klasy obsługę klienta, to na pewno ktoś będzie chciał się podzielić wrażeniami na stronie albo platformach, na których są oferty hotelu. W większości przypadków hotele wynajmują osobę, której jedynym zadaniem jest śledzenie i odpowiadanie na opinie i komentarze. Dzięki temu stale utrzymywany jest kontakt z użytkownikiem oraz na bieżąco można zadbać o reputację marki. Ale i taka osoba może pracować wydajniej poprzez stosowanie szablonów odpowiedzi. Jeśli hotel nie ma nikogo od tzw. brand protection, to dobrym pomysłem jest przeszkolenie pracowników w zakresie marketingu online, którzy w wolnej chwili mogą na przykład sprawdzać media społecznościowe.
Najważniejsze to reakcja na negatywne opinie. Poinformuj pracowników, w jaki sposób mogą zgłaszać uzasadnione problemy z obsługą klienta odpowiednim osobom. Daj im narzędzia, których potrzebują do śledzenia recenzji i otrzymywania powiadomień. Pokaż im, czego mogą się spodziewać w miesięcznych raportach recenzji i aktywności użytkowników. Zarządzanie reputacją online jest tak samo ważne, jak obsługa klienta na miejscu.
Opracuj strategię pozyskania Gości
Docieranie do byłych klientów podczas pandemii może być świetnym posunięciem, aby pozyskać Gości. Z racji tego, że korzystali już z usług, można im zaoferować specjalne pakiety albo oferty. W tym celu tradycyjny email sprawdzi się najlepiej. Można również wykorzystać takie kampanię do zbierania informacji na temat nawyków czy zainteresowań byłych Gości. Współpracujące biznesy w ramach tzw. coopetiotion potem mogą stworzyć wspólną bazę i na jej podstawie tworzyć dopracowane strategie marketingowe.
Pandemia to wbrew pozorom dobry moment na poprawę jakości usług i rozwój biznesu. Dlatego warto postarać się o utrzymanie relacji z klientami i nie unikać promocji online. Bądź kreatywny i wymyśl sposoby, aby, nawiązać kontakty, przekonać do wyjazdu lub zapewnić wsparcie podczas COVID19. Organizowanie raz w tygodniu sesji wideo online dla gości, aby mogli nieformalnie rozmawiać i nawiązywać kontakty, jest skuteczną taktyką budowania więzi i zaufania z klientem.
Jestem praktykiem i zastój w biznesie traktuję jako świetną okazję do wdrożenia zmian, które mają na celu poprawę jakości usług hotelowych. Na moich szkoleniach zdradzam kilka sekretów, jak można efektywnie wykorzystać nieprzewidziany spadek liczby klientów lub przerwy sezonowe.
