Jakie są najczęstsze błędy w prowadzeniu hotelu albo noclegu? Obsługa klienta zawsze była znakiem rozpoznawczym branży hotelarskiej, a doskonała obsługa klienta jest prawdopodobnie jedynym słusznym celem, do którego powinien dążyć każdy obiekt. Słabe umiejętności pracowników w obsługi klienta mogą mieć tak samo ogromny negatywny wpływ, jak słaba organizacja firmy albo źle dobrana oferta. Dlatego warto wiedzieć, jakich niedopatrzeń się wystrzegać prowadząc hotel albo obiekt turystyczny. W tym artykule pominę kwestie pracowników i skupię się na kwestii samego hotelu. Przyjrzę się bliżej temu, co może źle wpływać na markę lub reputację biznesu oraz opowiem o czym najczęściej zapominają hotelarze.

Utrudniony dostęp klienta do kontaktu i usług

Zdarza się, że kwestia kontaktu i interakcji jest nieprzemyślana, przez co utrudniona. A przecież ma to największy wpływ na doświadczenie klienta lub gościa. Często widzę ten błąd wśród moich klientów, którzy są tak skupieni na prowadzeniu biznesu, że nie pamiętają o marketingu hotelowym albo nawet o fundamentalnej kwestii, jakimi są strona internetowa lub kontakt mailowy. Poza tym dochodzą powiadomienia SMS, e-mail albo WhatsApp, kwestie obsługi klienta podczas zameldowania/wymeldowania, wydarzenia promocyjne i jeszcze kilka innych punktów kontaktu.

Wiele hoteli nie zdaje sobie sprawy z tego, że ważne jest, aby wszystkie te punkty kontaktu z klientem zostały uwzględnione, aby zapewnić mu bezproblemowy dostęp do informacji lub możliwość rozwiązania kwestii spornej.

W przypadku skargi nie należy utrudniać dotarcia do osoby decyzyjnej, zwłaszcza przez pracowników recepcji. , zwłaszcza jeśli nie jesteś tą osobą.

Dystansowanie się od codziennych problemów lub “przerzucanie odpowiedzialności”, kiedy pojawia się konflikt, może być sygnałem dla gościa, że nie otrzymuje on obsługi na poziomie, za który zapłacił. Dodatkowo powstaje ryzyko konfliktu między pracownikami i brak zaufania wśród współpracowników. Jeżeli pracownik recepcji nie jest w stanie skierować jakiejś sprawy do przełożonego, wtedy jest to znak, że ewidentnie nie radzi sobie z trudnymi gośćmi, których w tej branży nie da się uniknąć. Dobrą metodą jest powierzenie pewnej decyzyjności dla pracowników recepcji. Umiejętnie przeprowadzone szkolenie, wdrożenie procedur usprawnią proces reagowania na uwagi i skargi składane przez Gości.

Błędy w obsłudze Gości hotelowych

Najbardziej rażącym w oczy błędem jest spór z klientem i próba wygrania dyskusji. Jaki jest sens spierać się z Gościem? Jeżeli doszło do jakiegoś nieporozumienia i Gość jest niezadowolony, a często najskuteczniejszym sposobem na rozładowanie atmosfery jest asertywne podejście i okazanie zrozumienia zamiast kwestionowania.

Każdy pracownik ma obowiązki i musi mieć umiejętność komunikacji, aby był w stanie opanować trudna sytuacje, a obowiązkiem pracodawcy jest zapewnić odpowiednie szkolenie i trening, jeśli jest taka potrzeba. 

Kiepskie połączenie z internetem

Każdy Gość chce się poczuć, jak w domu. Do tego potrzebuje Wi-Fi i telewizor. Jeżeli siła sygnału jest tak słaba, że trzeba co chwilę czekać na połączenie, to jest bardzo denerwujące. Dlatego warto zainwestować w stabilne łącze i wzmacniacze sygnału, aby zapewnić dobry zasięg w każdym pokoju. Nie są to drogie rozwiązania, a wpływają na komfort użytkowania przez Gościa, zwłaszcza jeśli nie posiada swojego internetu. Również odradzam każdemu, kto wpadnie na ten śmiały pomysł, aby pobierać dodatkowe opłaty za możliwość korzystania z internetu. To już nie te czasy. Chyba, mówimy o prowadzeniu obiektu w stylu lat końca lat 90-tych. Ale wtedy potrzebny by był modem.

Niekompetentni i niewyszkoleni pracownicy

Kolejnym błędem, którego trzeba uniknąć za wszelką cenę, to niekompetentni pracownicy. Przedsiębiorstwa hotelarskie przechodzą kryzys jeśli chodzi o wystarczającą ilość pracowników i z tego powodu nie ma czasu na dodatkowe szkolenia dla pracowników.  

Technologia zmienia sposób postrzegania obsługi klienta i ważne jest, aby nie popełnić błędu, jakim jest brak regularnych szkoleń dla pracowników.

Odpowiedni pakiet telewizyjny

Zdecydowana większość pokoi hotelowych ma telewizor. Są wciąż obiekty urządzane na wzór mody albo minionych epok, jednak należą do rzadkości. I nawet w takich miejscach jest telewizor w pokoju. Dlatego warto zadbać o to, aby był w miarę nowoczesny i z sensowną listą kanałów do wyboru. Szczególnie dla młodszych pokoleń, oglądanie filmów i telewizji na żądanie jest teraz normalnością. Dlatego warto mieć Netflixa albo jakiś pakiet na żądanie. W końcu jest to forma odpoczynku dla gości po długim dniu pełnym wrażeń.

Stanie w kolejkach

Oczekiwanie w kolejkach już jest niemodne. Pandemia sprawiła, że czekanie w kolejce stało się jeszcze bardziej stresujące, a biorąc pod uwagę mnogość narzędzi dostępnych dla przeciętnego hotelarza, nie ma usprawiedliwienia dla kolejek ciągnących się od recepcji.

Wszyscy zdajemy sobie sprawę z wartości różnorodności we wszystkich dziedzinach życia i to samo dotyczy zameldowania. Czy twoi Goście mają możliwość zameldowania się online? Czy na miejscu znajduje się możliwość samoobsługi, który przyspieszy zameldowanie po przyjeździe? A przy okazji, nie dotyczy to tylko zameldowania i wymeldowania. Restauracje i spa oferują wstępną rezerwację, więc dlaczego nie rozszerzyć tego na inne usługi, które świadczysz?

Rozmiar ma znaczenie

Zbyt małe szklanki zmuszają do tego, aby je co chwile napełniać. To jest zupełnie niepotrzebne.Tak samo jest z szamponami. Zwykle 30ml nie wystarcza na umycie długich włosów. Do tego ludzie są coraz bardziej wrażliwi na marnotractwo i ochronę środowiska. Większa butelka z szamponem czy większa szklanka na pewno wpłyną na pozytywną opinie klienta. 

Niesprawne urządzenia sanitarne

Prawdopodobnie drugą najważniejszą i podstawową usługą, jaką zapewnia hotel – po wygodnym łóżku – to łazienka. Mówiąc wprost, zła instalacja wodno-kanalizacyjna jest do bani. Jeśli prysznic nie działa prawidłowo, albo odpływ jest zapchany, to jest to podwójny problem: dla gościa i dla ciebie.

Nie licz też na to, że goście powiedzą ci, czy coś wymaga naprawy. Bądź proaktywny. Raz na kilka tygodni lub częściej, zaplanuj, aby twój zespół housekeepingu uruchomił wannę lub prysznic, w standardzie powinno być każdorazowe sprawdzanie odpływów. Skoro już mówimy o prysznicach, to ciśnienie wody oraz stała temperatura natrysku są ważne. Nikt nie chce słabej strużki letniej wody tylko porządny prysznic.

Poduszki z pierzem

Jeśli gość nie wyśpi się dobrze, jest bardzo mała szansa, że wróci. W dawnych czasach poduszka była tylko poduszką. Teraz już nie. Pojawienie się opcji hipoalergicznych i pianek z pamięcią oznacza, że jest ich więcej niż kiedykolwiek, co nie jest łatwe dla hotelarzy. Jedno jest pewne, choć: jeśli są one cienkie jak papier i grudki, lub zbyt pluszowe, aby uzyskać głowę w pozycji poziomej, goście nie będą zadowoleni.

Jeśli nadal używasz poduszek i kołder z pierza i nie chcesz wymieniać całego asortymentu, ważne jest, aby zapewnić opcję bez pierza dla osób z alergiami (jak ja, gdybyś był zainteresowany). Jeśli gość poinformuje z wyprzedzeniem o wszelkich alergiach (na przykład podczas rezerwacji lub zameldowania online), można łatwo zapisać tę informację w profilu gościa, aby pracownicy housekeepingu wiedzieli, że należy przygotować odpowiednią pościel.

Źle dobrana oferta restauracji hotelowej

Restauracja hotelowa ma ogromne znaczenie nie tylko jeśli chodzi o zwiększenie zysków, ale również może stać się częścią brandu. Jest też wiele błędów, jakie popełniają przedsiębiorstwa hotelowe w tym względzie. Największym z nich jest źle dobrana oferta, która nie bierze pod uwagę sezonowości albo lokalnych specjałów. A większość Gości właśnie tego chce. Kolejnym błędem do uniknięcia jest brak oferty dla klientów ze specjalnymi potrzebami. W każdej restauracji powinna być opcja wegetariańska, bez glutenu, bez produktów mlecznych albo jedzenie dla osób z alergią. Restauracje hotelowe nie są żadnymi wyjątkami pod tym względem. 

Lista błędów popełnianych przez hotelarzy jest o wiele dłuższa. Na moich szkoleniach poruszam nie tylko te najistotniejsze kwestie, ale również dzielę się doświadczeniem swoim i moich klientów. Dlatego jeśli nie jesteś pewien, czy Twój obiekt jest odpowiednio wyposażony i przystosowany, skontaktuj się ze mną w celu przedyskutowania sytuacji.